Quem disse que nem tudo são flores no e-commerce não experimentou a comodidade de realizar muitos desejos em uma única interface (aplicativo). Ao comprar a pizza, agora é possível encomendar aquelas flores para presentear alguém especial. Esse é o resultado da recente parceria entre Giuliana Flores e iFood.
A novidade é fruto da união entre dois players de sucesso no e-commerce nacional, que decidiram tornar a vida do consumidor hiperconectado ainda mais simples. Tinha tudo para dar certo, segundo Clóvis Souza (foto), CEO e fundador da Giuliana Flores, que exibe market share de 60% no Brasil, com mais de 180 mil entregas feitas por mês e maior market share da América Latina.
Por outro lado, o iFood, serviço digital que media o relacionamento entre usuários e estabelecimentos comerciais, em um único mês totalizou perto de 12 milhões de entregas no País. Ou seja, nada menos do que 138,8 a cada segundo. E mais: por ano, o iFood cresce a uma taxa média de 140% e está na casa dos 390 mil pedidos atendidos e 9,1 milhões de usuários ativos.
De acordo com Souza, a Giuliana Flores, que já se destacava como o maior e-commerce de flores no Brasil, uniu inovação, criatividade e alta demanda de seus públicos para lançar a marca no iFood, realizando entregas rápidas com intervalo de 1hora a 2 horas.
Como surgiu a ideia? “O iFood é um monstro de vendas, acho que podemos atuar ali também”, pensava o executivo. Não foi fácil expor a sua estratégia, conta. Perguntavam: “Você quer vender flores no iFood? Mas acabaram entendendo que era a união de serviços consagrados e ficaram encantados com o projeto pela conveniência que proporciona ao consumidor. É um valor agregado”.
Ele revela que existem muitos desafios no seu negócio, porque a mesma flor é produzida de maneiras diferentes em diversas partes do Brasil. Então, dependendo do clima, elas podem ser mais ou menos frágeis, chegarem murchas. “Mas por meio das reclamações, fomos ajustando nossa logística, peneirando fornecedores, aprendendo e evoluindo.”
“Imagine, quando começamos a oferecer bolos junto com as flores. Alguns chegavam tortos, outros quebrados. Afinal, nosso produto não é um tênis, uma camisa, é delicado, crítico e com o agravante de mexer com sentimentos. Precisamos estar atentos sempre e ajustando sempre”, relata.
Um cliente vale por dois, na avaliação de Souza. “Se você recebe nosso produto e fica muito satisfeito, com a qualidade e a agilidade, certamente vai querer proporcionar o mesmo a outras pessoas e se tornar um cliente”, garante.
Agilidade é chave
Há 19 anos no e-commerce, o diferencial da Giuliana Flores, diz Souza, sempre foi a agilidade nas entregas. “Há alguns anos, esse diferencial em atender o mais rápido possível para reduzir o nível de ansiedade do cliente era algo complexo. Mas fomos nos tornando mais ágeis, porque percebemos que era o maior atrativo para o cliente.”
E isso não aconteceu de uma hora para outra. Segundo Souza, eles foram ampliando as possibilidades e encurtando o prazo entre o pedido e a entrega. “Primeiramente, o cliente tinha até às 17h para realizar o pedido para que a entrega acontecesse no mesmo dia. Depois, até às 11h para atender à tarde. E então chegamos a aceitar pedidos entre 12h e 13h para entregar até às 18h. E não paramos: o cliente compra até às 15h e entregamos até às 18h e até às 21h para entregarmos até às 23h. Antes, ele tinha de comprar até às 17h para entregarmos às 23h”, gaba-se.
Ele destaca que o departamento de atendimento por telefone representa 25% do negócio e tem outro papel importante: captar diariamente todas as sugestões relevantes de clientes para aprimorar a atuação da Giuliana Flores. “São desses feedbacks que nascem nossas inovações.”
A Giuliana Flores contabilizou 290 mil pedidos em 2018 e a estimativa para este ano é atingir 320 mil pedidos. “As expectativas são superadas a cada mês e estamos em processo de maturação, de construção de ações em momentos de pico como foi a Páscoa e como será o Dia das Mães. E, claro, já incluindo nesses resultados os frutos da parceria com o iFood. E vamos expandir muito mais essa parceria”, revela o comandante da empresa onde, no momento, tudo são flores.
