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Mais de oito a cada 10 (82%) das equipes de TI brasileiras estão buscando formas de introduzir IA em suas operações nos próximos 12 meses. Comparando com os resultados de 2023 (38%), o número mais que dobrou, indica a primeira parte do estudo OTRS Spotlight: IT Service Management 2024, divulgado recentemente. Segundo o documento, o objetivo é dar maior eficiência aos processos de ITSM (serviços gerenciados de TI).
Embora discordem sobre se há mais potencial na automação de processos de negócios (37%) ou na IA (63%), quase todos classificam a importância da IA para o sucesso em ITSM como “extremamente importante” (53%), ou ‘muito importante’ (43%).
A maioria dos que utilizam ferramentas ou serviços de IA conseguiram melhorar indicadores de desempenho, diz o estudo. No entanto, a IA também exerce pressão sobre as equipes de TI. Dos entrevistados, 45% disseram que estavam tentando equilibrar o foco na automação de processos de negócios e na IA.
Para o estudo, a OTRS Group entrevistou 600 gestores e colaboradores de TI em diferentes países, 100 deles no Brasil. Os resultados da primeira parte do estudo estão disponíveis para download como infográfico no formato PDF nesse link.
No Brasil, a pesquisa indicou que limitações de software são o principal desafio quando se trata de melhorar o ITSM, segundo 27% dos entrevistados. O número quase dobrou em relação ao ano passado, quando apenas 16% citaram esse item.
Outro grande problema é a falta de pessoal qualificado. Em 2023 esse número era de 14%, e hoje 20% dos entrevistados consideram esta uma grande dificuldade –aumento de 43% em relação ao ano anterior. Embora 92% dos respondentes tenham afirmado que já utilizavam ferramentas e serviços de IA em seu departamento de TI, um quarto reconhece que ainda precisa saber como utilizá-las.
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Ainda mais acentuado é o aumento na proporção de entrevistados que desejam treinar funcionários no próximo ano, com 56% planejando melhorar o ITSM com treinamentos. Isto é quase o dobro do resultado de 2023, que foi de 31%.
“Estamos testemunhando uma mudança significativa nas atitudes das equipes de TI em relação à inteligência artificial no ITSM”, diz Luciano Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group. “É uma evidência clara do grande potencial percebido nessa tecnologia.”
Segundo o executivo, no entanto, há uma divisão “quase equitativa” entre quem vê a IA como promessa e quem ainda prefere a automação mais tradicional. “Este é um reflexo da complexidade e da incerteza que envolvem a adoção da IA”, ressalta o diretor.
Segundo as equipes de TI brasileiras, apesar dos obstáculos, o valor acrescentado pela IA na automação do ITSM e no sucesso da empresa em geral é inquestionável. Para elas, as três maiores vantagens da automatização de processos empresariais são maior qualidade (61%), maior eficiência (59%) e mais consistência nos processos (40%).
A maioria daqueles que já utilizam ferramentas e serviços de IA diz que isso gerou impacto positivo na consecução dos objetivos de ITSM. Eles veem os maiores efeitos nas taxas de tempo de resposta e tempo de resolução, com 95% dos votos para cada uma.
Em seguida, vem a taxa de resolução, com 88% dos votos, logo depois vem o item disponibilidade dos serviços, em que 87% relatam uma melhoria desde que começaram a usar IA. Também tiveram impacto positivo o autoatendimento (84%), resolução no primeiro contato (83%) e percentual de SLAs cumpridos (75%).
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
