A adoção de modelos de IA generativa pela indústria vai abrir espaço para a “era da experiência” no relacionamento com clientes. Essa é a avaliação da vice-presidente de Vendas da Genesys no Brasil, Amanda Andreone, que conversou com o IT Forum durante o Xperience 2025, principal evento global da empresa para clientes e parceiros, realizado em Nashville, nos Estados Unidos, na última semana.
Nesse novo movimento, empresas passam a competir não apenas por preço ou produto, mas pela forma como consumidores vivenciam cada interação com a marca. A prioridade, explicou a executiva, é oferecer jornadas integradas, fluidas e com menor esforço para o cliente, seja no contato digital, presencial ou híbrido.
Sozinha, no entanto, a IA generativa não se sustenta. Para Amanda, a tecnologia vai ampliar o escopo do que pode ser automatizado e personalizado, mas só gera resultados quando associada a decisões organizacionais: “Não é sobre a tecnologia. A tecnologia é parte disso. É sobre a estratégia que eu quero promover, sobre a tática que vou usar para executar”, disse.
Na prática, explicou, a principal barreira para organizações não é técnica, mas cultural. “A maioria das empresas está no caminho de abrir mais canais, mas nem sempre de forma estratégica. Todo mundo acha que está orientado ao cliente e, no fundo, está orientado aos seus processos internos”, afirmou.
Nesse processo, a Genesys tem buscado atuar como orquestradora da jornada dos clientes. Com a integração de agentes de IA à sua plataforma, a companhia procura conectar diferentes canais de atendimento — voz, site, aplicativo, WhatsApp ou outros — em uma experiência contínua, permitindo que o consumidor transite entre canais sem perder o contexto, enquanto a empresa mantém uma visão unificada de dados e interações.
O avanço da “era da experiência” tem trazido bons ventos para a Genesys. Nos resultados do segundo trimestre do ano fiscal de 2026, a companhia registrou Receita Anual Recorrente (ARR) do Genesys Cloud de quase US$ 2,2 bilhões, alta de cerca de 35% em relação ao mesmo período do ano anterior. O ARR de inteligência artificial ultrapassou US$ 250 milhões, com avanço em ritmo quase duas vezes superior ao do total da plataforma no trimestre.
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“O ritmo de mudança nos negócios é inegável, mas o que me inspira é como nossos clientes estão abraçando essa transformação”, disse Tony Bates, presidente e CEO da Genesys. “Eles veem a Genesys como o parceiro capaz de unificar cada experiência em toda a empresa, transformando complexidade em clareza, o que é reforçado pelo nosso contínuo momento de crescimento.”
Para a vice-presidente de Vendas da Genesys no Brasil, a realidade do mercado nacional ainda é de experiências majoritariamente “fragmentadas” no atendimento ao cliente. Com a ambição de se tornar “orquestradora”, o cenário é de oportunidade nos mais diversos segmentos da economia, avaliou a executiva.
Em finanças e seguros, a empresa já tem presença consolidada, com instituições como o Bradesco entre os clientes. Na saúde, a agenda evolui da tecnologia clínica para a “experiência do paciente”, com projetos em aceleração.
Em telcos e BPOs, a tendência é de revisão de modelos, à medida que empresas internalizam plataformas para capturar dados e aplicar IA. No varejo, o desafio é compreender “onde e o que o cliente compra em cada canal”, enquanto em utilities a pressão regulatória mantém o tema CX no topo da pauta.
Embora associada a grandes contas, a companhia também mira o médio mercado. “O segredo é posicionar ganhos iniciais e atuar por indústria para reaproveitar jornadas e casos de sucesso”, disse Amanda. Segundo ela, a resistência usual vem menos do orçamento e mais da disputa por agenda. “Cada empresa no seu momento. Quando a conversa vai para resultados de negócio, os projetos se defendem”, concluiu.
*O jornalista viajou a convite da Genesys
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