Com o valor e slogan “sempre próxima”, a Intelbras, companhia 100% nacional e desenvolvedora de soluções tecnológicas de segurança eletrônica, redes e telecom, relata seus programas voltados aos clientes. A empresa afirma que em seu DNA está a cultura de foco no seu usuário. Em celebração ao dia 15 de setembro, dia do cliente, a Intelbras enfatiza a importância de ter construído essa cultura com atenção e cuidado às necessidades e demandas deste público.
A relação com o cliente sempre fez parte do foco da Intelbras desde o nascimento da empresa. Recentemente, realizaram uma reformulação no seu modelo de negócios atrelado ao foco neles. Desenvolveram uma campanha com todos os públicos da empresa, com a missão de acompanha-los e oferecer excelência em atendimento.
Constantemente, a empresa alinha conversas com o presidente e equipes que estão a linha de frente da empresa. O objetivo dessas conversas consiste em incentivar o colaborador a agir em benefício ao seu consumidor, com o intuito de entender suas dificuldades.
O departamento de Call Center tem um papel importante na escuta aos clientes. Por essa razão, lideranças e equipes de produtos, periodicamente vivenciam a rotina do 0800, a fim de entender os desafios desse atendimento. A Intelbras também desenvolveu o programa de conversas com os instaladores, público diretamente ligado aos produtos da empresa, e nesses encontros, compartilham suas necessidades e dificuldades.
O Centro de Treinamento ITEC (Centro de capacitação em tecnologia da Intelbras) tem por missão capacitar profissionais para instalação dos produtos da empresa. Junto à essa estratégia das ações, a empresa também agregou na grade do curso prático de gestão empresarial aplicado na Universidade Intelbras, o módulo de cultura de atendimento ao cliente, que visa ampliar a estratégia e visão dos negócios das revendas para força nas vendas.
O programa “Encantou” foi criado com o objetivo de incentivar os colaboradores ao tema. Quando uma tarefa é designada, ao finalizá-la, se o colaborador entregar mais do que o requerido, superando a expectativa do solicitante, ele será reconhecido por meio de um e-mail, para parabenizá-lo pelo envolvimento e engajamento da tarefa realizada.
Após o planejamento e desenvolvimento dessas ações, a Intelbras criou o Mapa de Empoderamento para que as equipes da linha de frente tenham autonomia para resolver problemas com agilidade. A empresa criou também um Código de Cliente, alicerçado aos já existentes: valores, ética, riscos, conduta e qualidade. O código de valor “próxima ao cliente” é um instrumento que enfatiza essa cultura e a importância da condução do projeto na empresa inteira.
“O engajamento dos nossos colaboradores é a principal fonte para busca da satisfação total dos clientes. Em nossa cultura, adotamos a gestão participativa, estimulando o envolvimento de todos na tomada de decisões, aproveitando as contribuições e o olhar de cada profissional no aprimoramento de nossos produtos”, comenta Altair Silvestri, Presidente da Intelbras.
“Nossa missão está pautada em oferecer produtos com preços justos e competitivos para o consumidor final. Por este motivo, é muito importante que cada colaborador, desde o chão de fábrica até a área de pesquisa e desenvolvimento, esteja nesta mesma visão, pois o papel de cada um deles é extremamente impactante na satisfação do consumidor”, finaliza o presidente.
