Sete em dez (70%) dos consumidores brasileiros valorizam quando suas marcas preferidas os escutam e os compreendem, e 93% concordam que “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento”. Essa expectativa é reconhecida por 44% dos líderes de experiência do cliente (CX) no País, que consideram seu principal desafio acompanhar na prática o que se convencionou chamar de “economia da experiência”.
É o que revela uma pesquisa da Genesys divulgada nessa terça-feira (6), o Cenário da Experiência do Cliente na América Latina. O estudo analisa a evolução das expectativas dos consumidores e das prioridades dos líderes de CX no Brasil e na região. Foram ouvidos 5.232 consumidores e 1.181 tomadores de decisão em CX em mais de 16 países, incluindo 385 consumidores e 63 líderes de CX no Brasil. A pesquisa foi realizada entre setembro e outubro de 2024.
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O estudo descobriu que os executivos pretendem investir cerca de 40% dos orçamentos em tecnologias de CX em inteligência artificial ao longo dos próximos 12 meses. O objetivo, claro, é encontrar formas de atender as expectativas dos clientes – inclusive porque 34% deles deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no último ano após uma experiência ruim.
“Os brasileiros querem ser vistos, ouvidos e compreendidos pelas marcas – e não hesitam em buscar alternativas quando isso não acontece”, diz em comunicado Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil. “Organizações que investem em tecnologias como IA para orquestrar jornadas e oferecer interações empáticas estarão mais preparadas para conquistar a lealdade dos clientes e gerar resultados reais.”
Quase 65% dos brasileiros trocariam de marca após cinco ou menos experiências negativas. Nos últimos 12 meses, 36% alertaram outras pessoas sobre uma empresa após uma má experiência, e 45% recomendaram uma marca após uma experiência positiva.
Além de ouvidos, os clientes querem ser reconhecidos. Mais da metade (58%) valorizam não ter que repetir informações durante um atendimento, e 53% consideram essencial que a marca conheça seu histórico. E 59% querem ter problemas resolvidos logo no primeiro contato.
Os aplicativos de mensageria aparecem no estudo como canal favorito de comunicações: 62% dos brasileiros os colocam entre os três canais preferidos para se comunicar com marcas — mais que o dobro da média global (29%). Telefone e e-mail aparecem empatados em segundo lugar, com 39%.
O relatório completo pode ser obtido nesse link.
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
