Pesquisa mostra lacuna entre percepção de empresas e clientes sobre experiência oferecida em canais automatizados
Oferecer uma experiência positiva ao consumidor nos canais digitais ainda é um desafio para as empresas. Um estudo conduzido pela NTT revela que 38% dos consumidores dizem que sistemas de consumer experience (CX) melhoraram durante a pandemia, enquanto 52% reportam falhas devido à tecnologia e serviços limitados.
Mais de 40% dos clientes experimentam falhas devido a canais digitais que não entendem suas dúvidas e apenas 35% afirmam estar muito satisfeitos com as soluções de CX automatizadas. Diante disso, a pesquisa destaca que há uma lacuna entre as percepções de empresas e consumidores.
Os dados apontam que 75% das organizações são responsáveis por assegurar o CX no nível de diretoria, comparado aos de 35% no ano passado. Já taxa de organizações com estratégias de CX “avançadas ou completas” mais que dobrou, saltando de 28% no ano passado para 71%. O índice de organizações que declaram estar ‘muito satisfeitas’ com seu CX avançou para 45%, acima dos 10% em 2020.
De modo geral, o relatório evidencia que a maioria das empresas espera que a experiência do consumidor seja automatizada em um ano, com fluxos de trabalho manipulados por inteligência artificial e robótica subindo de 32% para 51%. Mais de um quinto dos respondentes acreditam que essas tecnologias entregam resultados além das expectativas.
“A materialização da nova tecnologia no espaço do CX é empolgante, mas o foco final sempre precisa estar nas pessoas”, analisou Rob Allman, vice-presidente de customer experience da NTT em relação ao descompasso entre percepções de clientes e companhias.
Para o próximo ano, as empresas priorizarão a implementação de assistentes de IA ativadas por voz (52%), automação de processos robóticos (48%) e assistentes de AI baseadas na web (45%). De acordo com o estudo, essas tecnologias permitirão às empresas se diferenciarem, ao resolver de forma eficaz os desafios dos clientes.
A maioria absoluta (94%) dos tomadores de tomadores de decisão de CX entrevistados concorda que o suporte liderado por humanos ainda é um fator crítico. Por outro lado, menos da metade possui a tecnologia necessária para oferecer suporte total aos colaboradores remotos do CX. Já 38% dos consumidores compartilham que o maior motivo para evitar canais digitais é que a preferência por falar com um humano.
“É claro, a tecnologia tem sempre aumentado as capacidades humanas”, conclui Allman. “Este ano, a mensagem-chave do CXBR é empoderar clientes e funcionários por meio do uso de dados e da tecnologia guiada por IA. As pessoas precisam ser o centro de qualquer estratégia de CX, com a tecnologia a serviço de experiências melhores de colaboradores e de clientes que criam valores”.
Para a realização do levantamento, a NTT entrevistou 1.359 profissionais de 34 mercados globais e 14 setores diferentes. O estudo também incluiu uma pesquisa de opinião dos consumidores (VoC), que contou com 1.402 entrevistados.
